Репортажи: Call-центр «Би Лайн GSM». Информация «из первых рук»

По данным, размещённым в последнем отчете компании Datamonitor, российский рынок call-центров по темпам роста сейчас второй в Европе. Каждый год количество рабочих мест в call-центрах возрастает на 11.8%, а число самих call-центров — на 10.2%, и без того, по расчетам, не будет прекращаться до 2007 года. Столь прогрессивная тенденция рынка рождает интерес. Обозреватель ИАА «Мобильный форум» изучил работу call-центра на примере одного из самых больших отечественных операторов сотовой подвижной связи — «Би Лайн GSM».

Сложно переоценить значимость call-центра для любого оператора связи, тем более, связи подвижной. Каждый день у пользователей сети появляются тысячи вопросов, на каковые требуется ответить четко и оперативно. В случае если этого не делать, то связь между компанией и клиентом нарушится: клиент останется обиженным, и оператор рискует его утратить.

Необходимость в налаживании абонентской работы поднялась перед «Би Лайном» ещё во времена развертывания сети подвижной связи по разработке DAMPS.

Десять лет назад, в первой половине 90-ых годов двадцатого века штат экспертов по работе с клиентами был легко маленьким: «В первом call-центре отечественной компании, в случае если его, само собой разумеется, возможно назвать call-центром, сидело всего две девушки, каковые и отвечали на звонки клиентов» — говорит Юлия Авдеева, начальник Москвоского центра обработки клиентских запросов ОАО «ВымпелКом», — «Но уже на следующий год количество сотрудников увеличилось до 15. Я была среди тех первопроходцев, кто начинал работу центра. Тогда мы трудились фактически без какого-либо ПО, был, само собой разумеется, доступ к биллинговой совокупности, благодаря которой мы обслуживали клиентов, но и не более. Перечень довольно часто задаваемых вопросов вели вручную, самостоятельно пробовали как-то упорядочить структуру ответов, на простых настенных стендах писали своевременную данные, к примеру, «сбой в такой-то совокупности» и другое. Но развитие call-центра ни при каких обстоятельствах не стояло на месте, мы постоянно шли вперед».

В 2000 году call-центр «Би Лайна» перешел на автоматизированную совокупность. Показался особый сервер для работников работы: схемы ответов, структурная информация по довольно часто задаваемым проблемам и вопросам, благодаря которой любой работник совокупности может в любую секунду «подсмотреть» нужную информацию. Особенно эта совокупность нужна для новичков.

ЖК-монитор с своевременной информацией о работе совокупности call-центра

Сейчас в центре возможно видеть громадные ЖК-мониторы, висящие у самого потолка, их функция – отображать данные по количеству звонков на линии, количество принятых звонков, и данные о проблемах в совокупности и другие ответственные параметры – всю те данные, которая может потребоваться любому из сотрудников.

Операторы столичного call-центра "Би Лайн GSM"

В «Би Лайне» идентифицируют клиентов, обращающихся в центр, дабы знать специфику работы с каждым. Как раз исходя из этого операторы обязательно интересуются — от кого поступил звонок, кто владеет телефона. Это делается, а также, и в целях сохранения и безопасности конфиденциальности.

Нужна идентификация и вследствие того что приходится заботиться о безопасности (среди них и самих работников call-центра). Как сказали MForum в пресс- работе компании «ВымпелКом», 6-7 % звонков от общего числа поступивших, — хулиганские. Значительно чаще балуются дети либо те, кому хочется хоть с кем-то поболтать, но бывают и случаи угроз: «Беседы с клиента с оператором у нас не записываются, но, работа безопасности отслеживается подобные вызовы, да и мы стараемся попытки угроз пресекать, передаем данные о них», — говорит Юлия Авдеева.

Столичный call-центр "Би Лайн GSM". Октябрь 2004.

Современная структура обслуживания клиентов в «Би Лайне» организована в 2002 году. На сегодня, она двухуровневая. Главный поток вызовов, приблизительно, 92% звонков приходится на основной call-центр, 6% — на «узких» экспертов, к примеру, по GPRS, и, оставшиеся 2 % — на работу обслуживания VIP- и корпоративных клиентов.

В 2004 году call-центр «Би Лайн GSM» совершил самый значимый в собственной истории технологический скачек – была внедрена совокупность ClarifyCRM компании Amdocs. До внедрения данной совокупности «ВымпелКом» трудился на базе совокупности Ensemble. Но, в рамках выполнения ответа об оптимизации всех процессов обслуживания клиентов, был совершен переход на более сложную высокотехнологичную совокупность мирового уровня — ClarifyCRM.

Эта платформа владеет новыми возможностями, созданными специально для того, чтобы перевоплотить большой call-центр в более действенный многоканальный contact-центр.

Предлагая новый, оптимизированный под потребности сотрудника, контекстно-управляемый интерфейс пользователя с актуальной информацией, совокупность Amdocs ClarifyCRM поддерживает бизнес-процессы, выстроенные «под потребителя». В следствии, любая потребность клиента возможно действенно обрабатана и решена посредством contact-центра.

Совокупность снабжает персонифицированный, последовательный подход к сотрудничеству с клиентом. В качестве одного из продуктов громадного семейства с маркой Amdocs, ClarifyCRM разрешает установить большой уровень интеграции с билингвой совокупностью Amdocs, обрабатывать новую данные и синхронизировать собранную информацию, и делать их максимально удобными для пользователей.

"Би Лайн GSM" слушает Вас!

Нельзя не подчернуть, что сам факт внедрения CRM — очень рискованный ход для компании.

Для успешной реализации аналогичного проекта требуется учесть специфику компании и массу нюансов, в другом случае, те, кому предстоит с ней трудиться, смогут попросту отказаться от применения новых бизнес-процессов. «ВыпелКому», как вычисляют в компании, удалось реализовать проект по внедрению CRM удачно и полностью, и уже на данный момент его работу смогут чувствовать, как говорится, «на себе», абоненты компании. «Внедрение совокупности ClarifyCRM было для нас весьма сложным и важным процессом, но, на данный момент, в то время, когда мы уже начали пользоваться данной совокупностью, мы видим прогресс и сопутствующее ему удобство» — поведала «Мобильному форуму» Юлия Авдеева.

© Анна Калабина, «Мобильный форум»