Тест абонентских служб столичных операторов
Абонентская работа — один из самых востребованных сервисов у сотовых операторов. Каждый день к экспертам Call-центров обращаются тысячи граждан, и от того, на какое количество скоро и грамотно они возьмут ответ на интересующий вопрос, сильно зависит их лояльность к тому либо иному оператору. "Мобильный Форум" решил на своем опыте проверить уровень качества работы абонентских работ столичных GSM-операторов.
С целью проведения теста мы придумали три вопроса, с которыми и обращались в соответствующие работы. Измерялось два главных параметра: быстрота ответа и время дозвона. Итак, вопросы:
Вопрос №1. «Возможно ли послать SMS на телефон абонента столичной GSM-сети, в случае если у того прямой столичный номер»? Верный ответ: "Да, возможно, с условием, что сообщение отправляется на номер, дополненный префиксом "+7095". Ответ на вопрос так очевиден, что должен быть дан экспертом мгновенно (в случае если, само собой разумеется, мы имеем дело со экспертом).
Вопрос № 2. "Не удовлетворены работой GPRS. Как вы вычисляете, у вас достаточно хороша эта услуга, либо стоит приобрести для этих целей SIM-карту другого оператора?" Вопрос не требует правильного ответа, поскольку его по большому счету нет. Легко было весьма интересно услышать, какие конкретно доводы и в пользу чего будут приводиться.
Вопрос № 2. "У меня телефон Siemens S55. Настройки GPRS и WAP верные, услуга подключена, но почему-то не работает WAP через GPRS. Что делать?" Верный ответ: "В телефонах Siemens для включения GPRS нужно поставить галочку в соответствующем пункте меню".
Ответ на вопрос не очевиден, поскольку обстоятельств, по которым не работает GPRS возможно пара. Исходя из этого в ходе дискуссии неприятности мы подталкивали эксперта к нужному ответу фразами типа "У приятеля те же самые настройки и все трудится" и т.п. Конечно, мы не ожидали мгновенного ответа на вопрос, цель его — взглянуть, на какое количество скоро будет дана верная иенформация.
Звонки совершались трем операторам подряд ("БиЛайн GSM", МТС, "МегаФон") с промежутком около часа, причем, как с мобильных, так и стационарных телефонов. Время разговора и дозвона засекалось, а очень примечательные фразы записывались.
Звоним в МТС. По окончании долгого ожидания вспоминается анекдот:
— Ну и тяжело до вас дозвониться, целых 20 мин. ожидал, наконец-то вы забрали трубку…
— Вы понимаете…
— Но мне все равно, я тут в местах не столь отдаленных, ожидать в привычку…
Но, продолжительно ожидать было нужно только единожды — вечером. Днем обстановка намного лучше. Возможно, к концу дня или число обращений заметно возрастает, или в Call-центре МТС заметно редеют последовательности операторов (последние дни лета, понимаете ли, жаль их тратить, сидя у монитора с телефонной гарнитурой на голове).
Абонентская работа "Мобильных ТелеСистем" порадовала стремительными и верными ответами, и методичностью их получения. На втором вопросе ничего выдающегося мы не услышали. Нам достаточно нудно поведали, что "по отечественным данным все совокупности у нас сейчас трудятся как и всегда, без сбоев. Вероятно у вас перебои со связью из-за помех" либо что-то в этом роде.
Комментировать GPRS у других операторов и вовсе отказались.
На третьем вопросе автора материала пара раз «передали» из рук в руки. В итоге женщина на том финише провода со металлическим голосом вынудила перелопатить чуть ли не все меню телефона, включая просмотр версии "firmware". Занятие, нужно сообщить, не из радостных, но отвертеться не получилось – все было настроено и установлено.
Во время продолжительных ожиданий ответа оператора понадобилась бы функция оповещения о том, сколько времени осталось ожидать.
МТС — единственная GSM-компания в столице, у которой не уточняется данный момент. Вместо этого релаксирующая мелодия систематично прерывается фразой робота «..ожидайте, на данный момент вам ответит оператор». А какое количество ожидать — кто его знает.
Может, в том месте по большому счету никого нет?..
Звоним в "БиЛайн" (пардон, в "БиЛайн GSM"). На ум пришел очередной анекдот:
-Кто обладатель аппарата?
— А он погиб.
— Это вообще-то она.
— А она также…
Причем тут "БиЛайн"? В неспециализированном-то, не причем, легко уж весьма дотошно операторы "пчел" выясняли, чей телефон, на кого зарегистрирован, с этого ли номера мы на данный момент звоним и т.д. и т.п. Но операторов ожидать не было нужно вовсе, вот если бы еще вынужденно не слушать рекламу, которая продолжается около 60 секунд…
На первый, казалось бы самый простой, вопрос ответ был ошеломляющим: женщина поразмыслила, что-то полистала, после этого пара раз задала вопрос информацию о обладателе телефона, что-то проверила, переспросила их еще раз, поразмыслила, задала вопрос на номер какого именно оператора я пробую послать SMS… Cнова многозначительно задумалась, сообщила «хм…», порекомендовала позвонить моему приятелю и задать вопрос, какой у него оператор, в случае если МТС, то «нужно собрать +7916 либо +7910, а вдруг "МегаФон"….то, думается, у них код 926».
Но раз на раз не приходится. На второй и третий вопросы милые женщины отвечали очень корректно, вторых операторов не советовали, но и себя не рекламировали. Но наговорили кучу технических характеристик и терминов о скорости передачи GPRS.
Слушать скучно, но по всей видимости, полезно.
Звонок в работу "МегаФон-Москва". Анекдот по традиции:
— Женщина, я уже третий раз с вами говорю и все время с другой…
На первый вопрос верный ответ был взят, в то время, когда создатель еще не успел договорить. Второй вопрос девушек кроме этого не смутил: кое-какие из них кратко посвятили нас теорию работы базисных станции, о ее загруженности и предпочтении голосовых вызовов каналам GPRS. В общем, если бы мы все это не знали, то выслушали бы с наслаждением.
Но третий вопрос поставил девушку в тупик.
Мы совместно поразмыслили о том, что возможно предпринять, погрустили, и она порекомендовала мне перезвонить, заверив, что в этом случае мне окажут помощь решить проблему. Я перезвонила. Вместо девушки был юный человек, я растолковала ему сущность неприятности, осознала, что он не эксперт, т.к. он также задумался над моим вопросом, было нужно культурно откланяться и положить трубку.
Дабы охватить не только GSM-рынок столицы, мы позвонили кроме этого в "СкайЛинк" и "СОНЕТ", но так как отечественные вопросы к "неGSM-овскким " операторам не подходят, то мы время дозвона. Результаты теста — в таблице.
Оператор
Время дозвона (мин.:сек.)
Время получения верного ответа
"БиЛайн GSM"
1. 00:00
1. ответ взят не был
2. 01:40
2. 2:00 (время беседы)
3. 01:30
3. 4:10
МТС
1. 01:30
2. 02:05
3. 14:00
1. 02:30
2. 1:45 (время беседы)
3. 6:15
"МегаФон"
1. 00:00
2. 01:57
3. 00:00 (по окончании четвертой попытки, первые три попытки абон. работа была не дешева)
1. 0:32
2. 04:15 (время беседы)
3. ответ взят не был
"СкайЛинк:-Москва"
03:35 (с четвертой попытки, в первые три по окончании долгого ожидания звонок сбрасывался)
—
"СОНЕТ"
в среднем 00:40
—
Резюме. На все три вопроса ответила только работа МТС. Но у нее же выяснилось самое подачи и длительное время ожидания верного ответа. "Трудятся медлительно но правильно" — приходит на ум афоризм. "БиЛайн" и "МегаФон" имеют приблизительно однообразное время ожидания, формулировки верного ответа, и подготовку операторов.
Не пришлось по нраву то, что у "пчел" приходится слушать рекламу, а у "слонов" абон. работа не редкость по большому счету не дешева (быть может, это связано с временными перегрузками сети).
Под конец послушаем комментарии самих операторов:
"БиЛайн GSM": "По статистике мы приобретаем более 12 миллионов обращений в месяц.
Значительно чаще оператор успевает решить проблему, появившуюся у абонента, либо ответить на его вопрос приблизительно за 1,5 60 секунд. Среднее время ожидания на линии у клиента не превышает 40 секунд. Во многом таких хороших показателей удалось добиться за счет новых совокупностей и, само собой разумеется, грамотного подбора персонала в работу по работе с клиентами и его предстоящего развития."
МТС: "Один из основных отечественных приоритетов — это качественный абонентский сервис, частью которого есть круглосуточная справочно-информационная работа. Главный критерий успешной работы данной работы — своевременное предоставление максимально полной и компетентной информации каждому обратившемуся абоненту, получение им исчерпывающего ответа на любой вопрос довольно сотовой связи либо работы компании.
Сотрудник справочно-информационной работы МТС — это эксперт наибольшего уровня, потому, что мы предъявляем весьма строгие требования как к отбору персонала, так и к его предстоящей опытной подготовке. Работа справочно-информационной работы всегда контролируется и анализируется для того, чтобы в будущем сделать ее еще более опытной, максимально отвечающей потребностям отечественных абонентов.
За день справочно-информационная работа МТС в Москве обрабатывает около 215 тысяч сообщений (согласно данным за август 2004 года). По мере роста абонентской базы штат сотрудников справочно-абонентской работы всегда увеличивается. Техническое оснащение call-центра систематично модернизируется.
С марта 2004 года в Москве действует выделенный контактный центр для VIP-абонентов (пользователи тарифов "МТС.VIP"), что разгружает работу в целом и разрешает абонентам, тарифами которых предусмотрено выделенное обслуживание, узнавать необходимую информацию без промедлений"
"МегаФон-Москва": "На сегодня абонентская работа сети непременно лидирует в Столичном регионе по показателям фактической доступности для абонента: дозвониться по номеру 507 7777 возможно легко и вольно в любое время, соединение с оператором кроме того в пиковые часы происходит фактически сходу. Операторы проходят необходимый курс обучения и всегда совершенствуют собственные опытные навыки в ходе работы. При необходимости консультации абонентам смогут дать технические и другие эксперты компании.
Топ-менеджеры "МегаФон-Москва" систематично выполняют индивидуальные встречи с абонентами в Центрах обслуживания".
© Анна Калабина, "Мобильный Форум"
