Опросы. Мнения: Продавец.. консультант?

Что думают клиенты сотовых телефонов о качестве обслуживания в салонах сотовой связи? Как довольно часто обращаются за консультацией к продавцам? Что ценят, чем обиженны? Роль продавцов-консультантов стала темой очередных изучений на нижегородском рынке сотовой связи, каковые в апреле-июне проводились компанией Regional Analytics & Information.

Компанией «Regional Analytics & Information» в апреле — июне проводились изучения рынка сотовой связи Нижнего Новгорода.

Изучения проводились способом поквартирного опроса. Выборка целевая, территориальная, маршрутная. В опросе принимали участие те, кто уже пользуется одолжениями сотовой связи, и те, кто собирается купить сотовый телефон и подключиться к тому либо иному оператору связи в ближайшие три месяца (в будущем несколько нижегородцев, воображаемая выборочной совокупностью, будет именоваться целевой аудиторией). Для опроса город был разделен на 4 территориальные территории, любая территория представлена в соответствии с долей живущего в ней населения.

Ход маршрута составил 10 квартир. Воображаемые эти основываются на опросе 400 человек. Данный количество выборки снабжает уровень статистической надежности 95% и предельно допустимую погрешность в 4,9%.

В настоящей статье мы разглядим значимость и роль продавцов-консультантов салонов сотовой связи с позиций потребителей. Как уже отмечалось в одной из прошлых публикаций, уровень качества обслуживания есть одним из главных факторов выбора салона сотовой связи (см. издание "Прием", #6, 2006) . Оно не уступает по значимости качеству самой продукции и занимает второе место по окончании уровня стоимостей в салоне.

Наряду с этим несложные пересчеты, говорят о том, что представление о недостаточной вежливости персонала способно в несколько раз снизить возможность того, что потребитель станет систематично пользоваться одолжениями данного салона связи. Весьма интересно подчернуть, что такая зависимость характерна не только для потребителей, систематично прибегающих к услугам продавцов-консультантов, но и для тех, кто предпочитает выбирать товар самостоятельно.

Как показывают результаты изучения, к услугам продавцов-консультантов на протяжении выбора либо поиска нужного товара более либо менее довольно часто прибегает около половины представителей целевой аудитории салонов связи. Возможно подметить, что дамы в пара большей степени, чем мужчины (приблизительно на 10%) склонны обращаться к продавцам-консультантам. Кроме этого эта склонность повышена у людей в возрасте от 25 до 35 лет. Более юные потребители, не смотря на то, что и посещают салоны связи чаще, но менее склонны задавать вопросы совета у персонала.

Потребители, пользующиеся одолжениями персонала салона связи, делают это с неодинаковой частотой.

Каждый третий таковой потребитель, не смотря на то, что и задаёт вопросы совета продавцов, но только весьма редко, в самом крайнем случае. В два раза меньшую, но все же достаточно большую часть составляют те, кто обращается к продавцу-консультанту неизменно, любой раз при совершении приобретения. Большая часть же занимают промежуточную позицию, они предпочитают делать собственный выбор самостоятельно, но при происхождении затруднений склонны задавать вопросы совета у продавцов.

Среди тех, кто обращается к продавцам-консультантам, лишь каждый шестой делает это только после этого, дабы отыскать определенный, заблаговременно узнаваемый товар. Остальные в той либо другой мере прислушиваются к рекомендациям по поводу товаров и смогут основывать на них собственный выбор. Так, каждый десятый потребитель, прибегающий при совершении приобретения к помощи персонала салона связи, постоянно уходит из салона как раз с тем товаром, что ему порекомендовал продавец-консультант. Еще приблизительно в 70% случаев продавец-консультант кроме этого может оказать значимое, время от времени определяющее влияние на выбор клиента. Весьма интересно подчернуть, что, не смотря на то, что чаще мужчин и женщины обращаются за советом к персоналу, но однозначной зависимости между полом и готовностью приобрести как раз то, что порекомендовал продавец, не отмечается; в этом женщины и мужчины практически равны.

Потребители далеко не в любых ситуациях бывают всецело удовлетворены общением с персоналом салона связи. Чаще всего раздражающим причиной выступают медлительность продавцов, и отсутствие у них должной, с позиций потребителя, компетентности. Потом, каждый четвертый потребитель показывает на недостаточный уровень вежливости торгового персонала, с которым ему приходилось общаться.

Внешний вид сотрудников салона практически во всех случаях никаких нареканий не вызывает.

Как отмечалось выше, представление о вежливости персонала в значительной степени определяет склонность воспользоваться одолжениями салона связи. Причем вежливость тут оказывается заметно более значимой, чем компетентность. Одновременно с этим, в случае если визитёр уже пришел в салон связи, то тут уже готовность прислушаться к рекомендациям персонала будет определяться не столько вежливостью, сколько принимаемой компетентностью, а также еще в большей мере – расторопностью продавцов-консультантов. Об этом свидетельствует то событие, что среди потребителей, обиженных медлительностью персонала, более чем в два раза снижена часть тех, кто склонен постоянно следовать рекомендациям продавца-консультанта.

Среди обиженных уровнем компетентности кроме этого заметно снижена склонность прислушиваться к рекомендациям продавцов.

© MForum.ru , в первый раз размещено в издании "Прием", #8, 2006.