Мобильные приложения: Мобильным приложением Билайн воспользовался каждый 4-й абонент

Активное продвижение мобильного приложения Билайн, и относительно эргономичный интерфейс приложения, позитивно сказались на итогах — 24% клиентов компании воспользовались мобильным приложением Мой Билайн.

Оператор много сделал для успеха приложения, оно, к примеру, доступно не только в "хороших" вариантах, т.е. для гаджетов под iOS и Android, но и в версии для WinPhone.

Ссылаясь на совершённое в июле 2015 года изучение собственной абонентской базы, Вымпелком отмечает, что 92% клиентов компании через приложение приобретают ответ на все собственные вопросы. Советовать приложение вторым пользователям готовы и вовсе 98% пользователей.

За 1.5 года приложение скачали уже практически 12 млн раз.

Не все остаются его активными пользователями, но цифра внушительная. Активнее вторых пользуются приложением юные москвичи в возрасте от 25 до 35 лет. Громаднейший спрос демонстрируют пользователи iPhone.
Активность пользования возможно измерять, к примеру, по частоте заходов в приложение — 59% пользователей делает это не меньше 1 раза в неделю .

Какие конкретно сервисы самый пользуются спросом в приложении?

— 50% запросов, как и следовало ожидать, это проверка баланса
— 39% проверка остатков трафика интернет, мин., SMS
— 17% проверка подключенных одолжений
— 10% заказ детализации
— 7% пополнение счета

В Вымпелком уверены, что те клиенты, каковые поставили себе мобильное приложение, отказались от консультаций по телефону. Я не уверен, что это неизменно так, но ясно, что мобильное приложение с удобным интерфейсом и широким функционалом, не имеет возможности не разгружать классический канал общения с компанией, каким являются телефонные звонки в контактный центр компании.

Вице-президент по коммуникациям и цифровым технологиям ПАО ВымпелКом Александр Пятигорский отмечает, что порядка 8% абонентов компании выбирают онлайн в качестве приоритетного метода обслуживания.

Как ожидается, в ближайшее время часть таких абонентов может удвоиться.

Средняя пользовательская оценка приложения Мой Билайн образовывает 4.3. Хороший итог.

++

Пара слов об операторских приложениях в целом.

По моим расчетам, значимость возможности неголосового "общения" клиента с компанией тяжело переоценить. Все большее число людей по-возможности избегают голосового общения, дабы лишний раз не сталкиваться с нагромождениями IVR и не всегда достаточно компетентных сотрудников работы помощи.

Люди обычно предпочитают сначала хотя бы попытаться решить собственный вопрос самостоятельно посредством личного кабинета. К тому же для некоторых уже давно общение текстингом стало привычным методом обмена информацией.

Тут интересы клиентов и компании совпадают, затраты на колл-центры — это значимый сегмент операционных затрат компании, исходя из этого все, что возможно переложить на "самообслуживание", компании стараются в том направлении переложить.

Кое-какие операторы стараются "скрывать" телефонный номер контактного центра — вместо того, дабы написать его в первом экране собственного сайта они, наоборот, запрятывают его куда-либо поглубже в недра. Принципиально важно, дабы компания неизменно мониторила отзывы клиентов об удобстве интерфейса собственного приложения, а его функционал был максимально полным. Каждая обстановка, в то время, когда какой-то вопрос нереально решить из приложения, но возможно решить по телефону, на долгое время снижает желание абонента пользоваться таким "усеченным в правах" приложением.

Мне, согласиться, пока что эргономичнее пользоваться личным кабинетом с компьютера. Тем более, что приходится "руководить" несколькими SIM-картами различных операторов, с компьютера это делать эргономичнее.

© Алексей Бойко, MForum.ru