Кафедра MForum: Просто о сложном: IP-CENTREX
IP-Centrex есть главной функциональной группой для того чтобы комплекса одолжений КОМСТАР как «Распределенный Интеллектуальный Офис (РИО)». РИО позволяет компаниям малого, крупного бизнеса и среднего значительно снизить затраты по обеспечению контор самыми современными одолжениями, разрешает сотрудникам действенно применять собственный рабочее время, пребывав наряду с этим в едином информационном пространстве собственной компании.
Среди главных одолжений РИО: обеспечение единого замысла нумерации в офиса и для распределенных контор, разные виды переадресаций вызова, аудио и видеоконференции, голосовой почтовый ящик (включая работу с факсами), функциональность автосекретаря, интеллектуальные услуги и многие другие. Так, РИО разрешает клиенту получить доступ к интеллектуальному сервису, превосходящему сервис высококлассных офисных/операторских АТС.
Комплекс одолжений РИО выглядит подобно применению офисной УАТС, которая установлена не в офисе клиента, а в удаленном операторском центре. Возможно заявить, что технологически услуги РИО обеспечиваются созданием виртуальной УАТС.
ЧТО ТАКОЕ IP-CENTREX
IP-Centrex – это намного более широкий спектр услуг, характерных телефонному коммуникатору 5-ого класса, включая услуги голосовой голосового портала и почты. Этот спектр услуг реализуется комплексом коммуникационных серверов и приложений, именуемых кроме этого Платформой Приложений. Услуги IP-Centrex дешёвы любому абоненту. Наряду с этим местонахождение пользователя возможно любым, основное – обеспечить возможность IP-подключения к сети компании либо к Интернет и пройти регистрацию на Платформе Приложений.
В отличие от классической разработки, в то время, когда обслуживание предоставляется в зоне действия одной УАТС, услуги IP-Centrex смогут быть предоставлены в рамках большое количество офисного подключения к сети NGN независимо от географии размещения подключенных контор, а также в любой точке подключения к сети Интернет, с организацией защищенных соединений. Наряду с этим клиент сохраняет собственный телефонный номер независимо от точки подключения (обеспечивается мобильность пользователя).
В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВА IP-CENTREX Если сравнивать с ПРОСТЫМИ АТС
Вам не требуется брать, устанавливать и поддерживать дорогостоящую офисную УАТС. Исключается моральное устаревание.
Все, что нужно для организации нового рабочего места – это недорогое клиентское устройство доступа (VoIP-шлюз, IP-телефон);
Применение виртуальной УАТС, расположенной в центре «Комстар», исключает затраты на ее технический персонал и эксплуатацию. Нет необходимости в особом помещении.
Упрощается процесс администрирования. Потому, что виртуальная УАТС организуется на оборудовании оператора с высокой степенью надежности, это значительно снижает возможность сбоев в ее работе.
Много возможностей для расширения спектра предоставляемых одолжений без больших капитальных затрат;
Стремительная организация телефонной связи и одолжений в новых конторах компании. Наряду с этим совокупность владеет хорошей масштабируемостью в соответствии с текущими потребностями клиента;
Потому, что операторское оборудование поддерживает обычный протокол (SIP), клиент имеет определенную свободу в выборе терминального оборудования различных производителей –VoIP-шлюзов либо IP-телефонов.
Применение одолжений IP-Centrex в локальном офисе разрешает сэкономить клиенту до 70% издержек на поддержку и инсталляцию УАТС. Для маленьких компаний, не имеющих возможности закупки полнофункциональных УАТС, IP-Centrex сделает дешёвым сервис высококлассных операторских УАТС.
Какие конкретно УСЛУГИ ВХОДЯТ В IP-CENTREX
Обычный спектр услуг IP-Centrex включает в себя:
Сокращенный комплект номера (Extension Dialing)
Автодозвон (Automatic Callback)
Отказ от неизвестных вызовов (Anonimous Call Rejection)
Абсолютная переадресация вызовов (Call Forwarding Always)
Переадресация вызовов при занятой линии (Call Forwarding Busy)
Переадресация вызовов при отсутствии ответа (Call Forwarding No Answer)
Ответ на вызов (Call Return)
Удержание вызова (Flash Call Hold)
Ожидание вызова (Call Waiting)
«Не тревожить» (Do Not Disturb)
Перевод вызова (Flash Call Transfer)
Трехсторонняя конференция (Flash Free-Way Call)
Комплект последнего номера (Last Number Redial)
Голосовая почта (Voice Mail)
Голосовой портал (Voice Portal) и т.д.
КАК ПОДКЛЮЧИТЬ УСЛУГИ IP-CENTREX
1. Нужно подключиться к сети КОМСТАР (с помощью разработки передачи голоса через Интернет — VoIP);
1.1. В зависимости от Ваших текущих задач, и возможностей уже имеющейся у Вас локальной сети, компания предложит Вам оптимальные по производительности и стоимости варианты подключения;
2. Определиться с комплектом клиентских терминальных устройств, каковые со своей стороны подключаются в Вашу локальную сеть:
• Это смогут быть простые аналоговые факсы и телефонные аппараты, подключаемые к особому не дорогому FSX голосовому шлюзу;
• Это смогут быть особые IP-телефоны;
• Это смогут быть простые ПК ( ноутбуки), на каковые ставится программа, разрешающая применять клиентские терминалы в качестве телефона.
КАК Возможно В будущем Увеличить ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ IP-CENTREX
Вы сможете легко и без закупки дополнительного дорогостоящего оборудования увеличить возможности Вашей совокупности за счет добавления следующих функций:
• Удаленный офис
• Консоль секретаря
• Перевод входящих звонков на любой удаленный номер
• Авторизация абонента
• Независимое администрирование УАТС
• Управление вызовами через веб-интерфейс
• Подключение нескольких контор в единую сеть с сохранением единого номера и возможностью сокращенного комплекта номера при внутренних соединениях
• И другое
Более подробную данные о возможностях масштабирования Вы имеете возможность взять у экспертов КОМСТАР.
ПРИМЕРЫ Применения IP-CENTREX
Пример 1
У Вас заседание: Вы не имеете возможность отвлекаться на телефонные звонки.
Более того, Вас злит сам факт того, что телефон звонит. Возможно, само собой разумеется, физически отключить телефон от линии. Имеется более верное ответ.
По окончании установки услуги «Не тревожить» обработка вызова будет происходить как в большинстве случаев, но без подачи сигнала вызова на телефонный аппарат. Возможно настроить собственный телефон так, дабы он издавал маленький звонок-оповещение. Это принципиально важно постольку, потому, что Вы имеете возможность забыть, что эта услуга включена, и бесполезно ожидать входящих вызовов по окончании окончания заседания. Для реализации употребляется услуга «Не тревожить» (Do Not Disturb).
Пример 2
Компания может иметь пара контор, но управление компании хочет, дабы для внешнего мира существовал «единый офис».
Помимо этого, сотрудникам различных подразделений компании приходится решать между собой массу вопросов. В этом случае было бы эргономичнее набирать не полный номер (кроме того если он имеется у приводимого к сотруднику), а сокращенный. К тому же предпочтительнее не оплачивать такие внутренние вызовы (при классического подхода – внешние, подключаемые через ТФОП), особенно, в случае если их часть громадна.
Для этого нужно объединение всех контор/филиалов компании в единую корпоративную телефонную сеть, независимо от их местонахождения.
Наряду с этим создается единый внутренний номерной замысел (к примеру, 3-х либо 4-х значный) для вызовов между сотрудниками компании. Возможно заявить, что для компании создается «распределенная виртуальная УАТС». В УАТС все вызовы бесплатны.
Для реализации употребляется услуга «Сокращенный комплект номера» (Extension Dialing).
Пример 3
Перед начальником компании часто возникает задача стремительной передачи серьёзной информации начальникам подразделений либо кроме того всем сотрудникам компании. Email есть для этого эргономичным средством, но не всегда вероятным в условиях мобильности начальника (к примеру, ему приходится большое количество и довольно часто перемещаться). В этом случае начальник может воспользоваться одолжениями голосового портала. С удаленного телефонного аппарата он приобретает доступ к голосовому порталу, записывает сообщение нужного содержания и рассылает это сообщение в соответствии с заданным заблаговременно перечнем рассылки.
Возможно создать до 10-ти перечней рассылки.
Для реализации употребляется услуга BWKS «Голосовой портал» (Voice Portal).
Анализ рынка аутсорсинговых call-центров в Российской Федерации
При подготовке обзора употреблялись эти компании «РосБизнесКонсалтинг».
Российский рынок call-центров демонстрирует стремительные скорость увеличения за последние три года, являясь очень перспективным для многих решений и поставщиков оборудования интерактивного сотрудничества с клиентами.
Твёрдая конкурентная борьба за каждого клиента во всех отраслях подталкивает компании к применению современных IT-одолжений. Call-центры становятся неценовым способом борьбы за клиента. Услуги аутсорсинговых call-центров пользуются спросом компаниями самых различных направлений деятельности — от магазинов до больших авиакомпаний.
Проекты, которые связаны с call-центрами, сегментированы на коммерческие call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (по большей части это большие телекоммуникационные операторы) и на корпоративные call-центры, создаваемые на базе собственной инфраструктуры (банки и операторы связи).
Но часть аутсорсинга в Российской Федерации растет значительно стремительнее, чем часть корпоративных call-центров.
В 2004 году количество рынка аутсорсинговых одолжений call-центра составил 20 млн. $. Наряду с этим за последние 4 года рынок вырос на порядок с 2 до 20 млн. $, каждый год демонстрируя рост более 50 %. Прогнозируемый количество рынка аутсорсинговых call-центров, согласно данным "РосБизнесКонсалтинг", в 2005 году превысит 30 млн. $.
CAGR рынка во время 2004-2010 гг. составит 46%. В 2006-2007 гг. ожидается бурное развитие рынка.
Темп роста рынка будет неспешно замедляться к 2010 гг., что в полной мере закономерно. Рынок перейдет в фазу насыщения на количествах 155-190 млн. $.
Большая часть аутсорсинговых call-центров сосредоточено в Санкт Петербурге и-Москве. На долю столичных центров обработки вызовов приходится около 80% оборота рынка. Со временем ожидается смещение выговоров в регионы.
В соответствии с экспертным оценкам Столичный рынок на два года опережает в собственном развитии региональные рынки. Прогнозируемая часть регионов в общем количестве рынка к 2010 г увеличится в 2 раза и составит 16%.
Помимо этого, перемещение в регионы возможно растолковать еще и такими факторами как: развитие телекоммуникационной инфраструктуры, развитие филиалов и представительств в городах-милионщиках больших потенциальных клиентов и недорогой рабочей силой (операторские рабочие места).
Доход аутсорсинговых call-центров строится на поступлениях за услуги по обработке исходящих и входящих вызовов клиентов клиентов. Структура поступлений включает как разовые поступления от клиентов в начале организации новых проектов (за настройку совокупности распределения вызовов, обучение операторов call-центра, интеграцию клиентских баз данных и проч.) так и текущие поступления, зависящие, в большинстве случаев, от количества обработанных call-центром вызовов. Наряду с этим главная статья затрат центров обработки вызовов — зарплата бессчётных операторов (агентов) call-центра. В разных центрах обработки вызовов она колеблется от 40 до 55%. Большая часть call-центров приобретают чистую прибыль в диапазоне от 10 до 30% от оборота, причем большие call-центры на базе телеком-операторов демонстрируют прибыль, приближающуюся к верхней отметке.
Так, доходы аутсорсинговых call-центров базируются на потребности клиентов (пользователей) экономить затраты на привлечение клиентов без приобретения специализации и дорогостоящего оборудования на операторских одолжениях. В случае если сказать о клиентской базе, то в 2004 году она существенно расширилась за счет страховщиков, занимающихся страхованием автогражданской ответственности, маркетинговые и BTL-агентства, организующие помощь кампаний клиентов, инвестиционных компаний, осуществляющих управление пенсионными сбережениями. В 2005 -2006 годах таким катализатором роста смогут стать банки, внедряющие услуги по кредитованию для физических лиц.
Говоря о текущих тенденциях развития рынка аутсорсинговых одолжений по обработке вызовов, нужно выделить растущий уровень понимания у потенциальных клиентов сути одолжений, предлагаемых call-центрами, и возросший уровень требовательности к качеству этих одолжений.
Часть количества входящего голосового трафика (не учитывая IVR-Interactive Voice Response) составила 85,1% в среднем по рынку. Наряду с этим доход от входящих вызовов равен 60,8% от общего дохода call-центров.
Средняя удельная стоиость обработки входящих вызовов образовывает $0,17 за 60 секунд соединения (не учитывая НДС), наряду с этим разброс стоимостей находится в диапазоне от $0,06 до $0,25 в 60 секунд. Средняя цена автоматической обработки вызовов (IVR) образовывает $0,05 при разбросе стоимостей от $0,01 до $0,33.
Для 10 наибольших call-центров Москвы цена обработки входящих вызовов образовывает $0,19 в 60 секунд при разбросе стоимостей от $0,05 до $0,25 в 60 секунд. Средняя цена 60 секунд IVR образовывает $0,03 при разбросе стоимостей от $0,02 до $0,07. Региональные call-центры отличаются от столичных более низкой ценой обработки вызовов операторами и более большой ценой обработки вызовов посредством совокупностей IVR.
В условиях расширяющегося рынка call-центров, усиления не ценовых способов борьбы за клиента, развития CRM ответов востребованность call-центров проявляется скачкообразно и имеет всевозрастающую востребованность у пользователей.
Анализ технологических ответов call-центров, существующих на данный момент, говорит о том, что call-центры базируются в основном на «голосовых» ответах абонентского доступа.
Тогда как, «не голосовые» ответы занимают все более большую роль (рост голосовых одолжений 8% в год, не голосовых – 30% в год). Использование атсорсинговых ответов, основанных на интегрированных ответах (голосовые+не голосовые), разрешат увеличить конкурентные преимущества оператора и занять значительную часть рынка.
© "Мобильный форум" по данным компании
